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加强高校行政人员服务意识的对策探讨

  党的十九大以来,党和国家大力推进科教兴国战略的实施,把教育摆在优先发展的位置上,习近平总书记在十九大报告中提出“加快一流大学和一流学科建设,实现高等教育内涵式发展”,国家不断通过文件对高校建设提出要求和进行指导,这对高校来说既是新的机遇也是新的挑战。在全国构建“服务型政府”的大背景下,学术界在探索关于构建高校服务型的行政管理模式方面也取得了一定的成果。有关“服务行政”“高校服务型行政管理”的理论研究和高校内部管理体制的改革实践,在一定程度上,为高校建立服务型行政管理体系提供了重要理论和实践上的参考。
  高校行政人员的服务意识是指高校全体行政人员与一切高校利益相关的人或事务的工作中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识,具体表现为三种意识即岗位意识、行政意识、学习意识。岗位意识是基本要求,行政人员要自觉熟悉和坚守岗位,立足岗位履行好自己的岗位职责,不轻易离岗;行政意识是必备素质,行政人员要正确认知行政工作的特点和职责要求;学习意识是内在意识,行政人员要不断学习,努力提升自我。面对高等教育从精英教育转变为大众教育,传统的高校行政管理体制下所导致的人浮于事、办事效率低下的弊端严重限制了中国高等教育的发展,也阻碍了高校整体工作目标的实现。高校要想改变这种现状,必须先从人的思想入手,特别需要关注高校行政人员的思想,应该弱化过去仅强调“管理育人”“教书育人”的旧观念,树立“服务育人”的新思想,将教育与服务更好地结合起来。作为高校管理链中必不可少的一环,高校行政人员肩负着建设高校的重要使命,通过对其服务意识进行深入研究,对于提升高校行政管理水平和行政管理效能都具有重要意义。
  一、加强高校行政人员服务意识的必要性
  1.实现高校可持续发展的迫切需要
  首先,在高校发展过程中,高校行政人员承担了管理者和执行者的主要角色,他们的服务素养和工作能力是高校办学思想和发展方向的重要体现。其次,作为最能体现学校服务质量的行政部门,高校行政人员也是高校服务育人的一个重要窗口体现,其整体素质是整个学校形象的代表,其职业道德素质对高校的建设发展起关键性作用。因此,高校行政人员要积极树立新思想,及时适应新角色,寓服务于管理,用更加积极主动的管理方式,努力提高为师生服务的质量。这不仅有助于营造优良的校风、学风,有助于提升高校的综合竞争力,而且在我国不断推进建设“双一流”高校的今天,其重要性也是越来越突出。因此,加强高校行政人员服务意识的培养,既可以促进高校社会正面形象的保持,也有利于高校社会效益的获取,从而促进高校的可持续发展。
  2.高校创新行政管理机制的必然选择
  随着“建设服务型高校”这种理念的不断渗透和发展,传统方式下的高校行政管理显然已经在一定程度上阻碍了高校发展要求的实现,因此,加强高校行政人员的服务意识是高校创新行政管理机制的必然选择。高校人事管理的主题应该是服务,要以服务为中心,而不是以权力为中心。传统的“重管理轻服务”思维模式,对高校行政人员的思想和行为产生了种种影响,使得高校行政人员的服务意识也受到了侵蚀,其服务水平也相对降低。高校行政人员如果违背了以师生为本的宗旨,没有将“服务”作为管理工作的核心诉求,不能积极从“管理者”角色转变到“服务者”角色,那么就会相应地附带行政权力和学术权力相互冲突,管理效率下降、服务意识不强等后果。高校行政人员如果不能合理定位自身角色,其行政权力的运作必然会受到影响,最终导致教育目标偏离,并且阻碍高校行政管理机制的转型与创新。
  二、高校行政人员服务意识存在的困境
  1.认识理念存在偏差,服务意识不够强首先,高校层面存在发展理念的偏差。现在大多数高校发展普遍重教学轻管理,重硬性指标轻软性指标,把引进人才、增强科研能力、推进学科建设作为高校发展的主要目标,而常常忽视了高校行政人员道德素养的培养。即使某些高校会制定一些提升道德素养的培训计划,也仍然是轻行政人员重教学人员,使得行政人员服务意识的培养和提升受到严重制约。
  其次,高校行政人员个人层面认识理念存在偏差。一方面,很多高校行政人员对自己岗位的重要性没有充分认知,认为自己仅仅需要负责管理而无需育人。但实际上,行政岗位是一个需要将管理与育人紧密相结合的岗位,行政人员作为学生的直接服务人员,在其工作过程中对学生有较强的影响力,具有较强的教育和示范引领作用。另一方面,高校行政人员责任感不强,部分高校行政人员仍然存在以权力者自居的现象,夸大行政权力的作用,忽略了自己的岗位责任。在具体工作中,有些员工工作态度较为冷漠、对学生缺乏关心,对工作也较为敷衍,这不仅对高校行政管理工作的正常运转产生了影响,也在一定程度上伤害了学生。再者,功利主义倾向导致有些高校行政人员思维方式和价值观偏离服务的轨道,部分行政人员受“利己主义”思想的影响,服务奉献精神、爱岗敬业精神明显不足。
  2.工作提升空间受限,积极性不够高
  如今,大多数高校都在努力倡导行政要服务于教学活动和科研工作,但对于行政人员的发展却缺乏足够的重视,这使得行政人员缺乏存在感,在完成相关工作任务时并不能找到自己的价值所在。有学者通过调查研究国内13所高校将近400名管理人员发现,42.6%的人认为自己的工作潜能只发挥了不到50%;另一个研究也发现,在管理工作中也仅有5.9%的人认为自己充分发挥了潜能,有超过25%的人觉得基本没发挥出个体潜能。进一步的研究表明,造成个体无法充分发挥潜能的主要原因是缺乏激励机制以及缺乏工作的认可程度。
  首先,在生活中人们往往存在一种刻板印象,将行政工作视为一般的事务性活动,认为学术研究能力不足的人才会去做行政人员,行政工作人人皆可做,因此对行政人员的认可和尊重不足。其次,相对来说行政人员的日常事务技术含量比较低,工作重复性比较高,十分琐碎又有明确时间限制,有些岗位还常常需要加班,行政人员的工作压力过大,而薪资待遇与教师相比又较低,极易出现职业倦怠等消极情绪。再者,在人事安排方面,高校没有充分考虑行政人员的个性化能力,经常出现大材小用的情况,也没有针对行政人员制定明确的职业发展规划,导致行政人员的晋升机会较小,职称评定较为困难。例如浙江大学,学校职员职级在职级岗位设置上规定,六级及以上的职员不能超过全部职员人数的35%,一个应届硕士生在岗8年后才有晋升六级职员的资格,然而这还只是依据时间条件,但实际上岗位限制、考核资格、职级条件等因素都会严格限制职员的晋升,从而严重影响了高校行政人员的工作积极性。
  3.绩效考核机制不健全,针对性不够强
  当前高校的绩效考核机制并不完善,考核标准笼统化、考核主体单一化、考核过程形式化都使得考核结果无法全面地、真正地代表行政人员的工作能力和绩效,也导致行政人员的工作态度较为消极。具体来说,在考核标准方面,采用一套固定的考核内容和考核标准对行政人员进行考核,忽视了高校行政人员的层级、岗位种类、工作内容的差异性。由于缺乏不同岗位的针对性,只能从总体上对行政人员进行表面化的考核评估,在一定程度上缺乏有效性和公平性,同时也不具备可操作性,这也会弱化一些优秀行政人员的服务积极性。事实上,应该将“德、勤、能、绩、廉”作为考核行政人员的基础,同时,考核内容还应包括行政人员的道德品质、心理素质、工作效率以及组织能力等方面。在考核主体方面,存在比较单一的问题,一般只有来自行政人员上层领导的评价,而对于教师学生的评价和社会层面的评价却缺乏相应的关注度。在考核过程方面,考核的周期一般比较长,都是半年或一年进行一次总结,考核一般采取总结感言、述职报告之类的方式,这样使得真正敢于提出怀疑的人并不能及时发表他们的意见和看法。因此这样的绩效考核机制不仅无法有效约束行政人员,也难以与奖惩机制挂钩。
  4.监督制度不够完善,可操作性不够强
  虽然近年来各高校都制定了相应的监督规范制度来监督行政人员,很多行政机制中也设有例如咨询反馈台、监督电话、监督信箱等的监督渠道,但是该类监督制度较多还只是停留在书面上,并没有切实地落实和执行,监督管理工作即使有开展效果也并不好,最终导致监督机制无法发挥其本应拥有的监督效力。其次,高校没有充分认识到信息沟通机制在监督机制中的重要性,导致监督制度的监督渠道不畅通、不健全,因此师生没有办法通过畅通的渠道来发挥自身作为服务对象的监督权和参与权,师生监督意识较为淡薄,也进一步影响了行政人员服务意识的培养质量。监督工作是高校进行高效管理的重要一环,只有通过多元主体、多元渠道的监督,才能形成对高校行政人员的威慑力和约束力。而目前的监督制度还不够完善,可操性也不够强,既无法有效制约学校的行政部门,也无法保障和使学生便利地行使监督权力。
  三、加强高校行政人员服务意识的对策建议
  1.强化行政人员的服务意识
  行政管理工作的宗旨就是服务于教学、服务于学校、服务于社会,高校行政人员是保障高校行政管理工作的核心,具有较高服务水平的行政人员,才能有效促进高校行政管理工作水平的提升。人的行为具有主观能动性,思想认识支配着人的一切的行为,所以高校行政人员必须首先树立较强的服务意识。只有真正从思想上树立了爱岗敬业、甘于奉献的服务意识,提高心理素质,增强抗挫抗压能力,保持积极向上的良好状态,才能全心全意投入到服务工作中,把服务做得更细致,工作做得更到位。
  首先,每位高校行政人员都应该意识到自己的角色是双重的,既是学校的管理者,更是学校的服务者,树立“全心全意为教育服务”的工作理念,意识到管理即服务,积极将管理与服务相结合,能够严格要求自己学会换位思考、热情提供服务,始终将“服务”二字作为思想中的核心部分。其次,高校行政人员要立足本岗,端正自己的心态,既要听从上级领导的指示,又要主动了解师生需求,积极发挥主动性和前瞻性,开拓创新、大胆细心地开展工作,将本职工作最大效率地完成。最后,高校行政人员要善于总结在日常工作中所积累的工作经验,学会发散性思考,达到举一反三,努力提升自身的服务水平,才能不断优化服务质量,提供个性化的服务,更好服务于学校的建设发展。
  2.培养行政人员的业务能力
  提升高校行政人员的业务能力是加强高校行政人员服务意识的关键一环,否则其不仅无法顺利完成工作,更无法为全校师生提供优质的服务。因此,一方面,高校行政人员要努力提高自身的业务能力和服务本领,同时,随着高等教育的不断发展,高校行政人员还应具备较强的综合协调能力、组织管理能力、信息技术应用能力、开拓创新能力等等,应鼓励行政人员通过自学,培养文化道德素养、改善专业知识结构、总结积累工作经验,从而提高解决实际问题的能力。另一方面,高校在知识培养方面具有一定的优势条件,因此高校应在制定发展规划时基于高校自身的资源条件以及行政人员的整体素质情况,制定有针对性的行政人员培训规划,从而将行政人员的培训规范化、职业化、长期化。首先,可以开展多种形式的技术培训交流活动,组织行政人员到一些成功的高校参观学习优秀的理念和经验,并结合本校实际情况加以创新。其次,可以在内部定期举办业务能力培训活动,针对行政岗位种类、工作内容的差异性和行政人员年龄、教育背景的不同,分层次、分阶段地开展业务能力培训。例如,北京大学会定期举办短期的在职培训,依据行政岗位类别、职能以及行政人员个人特点来制定个性化的专项培训体系。但需要注意,培训计划不仅要有明确的目的、丰富广泛的内容、多样化的形式,还要有配套的跟踪测评。
  3.完善科学有效的奖惩机制
  提升高校行政人员的服务水平,仅仅依靠传统方式下的道德教化和业务培训是不够的,科学有效的奖惩机制是调动高校行政人员工作积极性的有效手段,是提升高校行政人员服务意识的有效保障,同时也是学校教育成功的重要保证。威廉·詹姆斯通过调查研究发现,一份工作没有相应的奖励制度,那么员工的最大工作潜力仅可以施展出20%到30%之间,但是如果员工受到充分奖励,就能把工作潜力施展到80%到90%之间。这说明,要想使员工发挥出三至四倍的工作能力,就一定要有奖励的充分支持。具体而言就是要基于高校行政人员的现实状况,构建包含物质奖励和精神奖励两方面的全新奖惩机制。马克思说:“人的一切活动都和物质利益有关。”一方面,要改革学校内部的分配制度,依据“效率优先,兼顾公平”的原则,构建以高层次人才、高贡献、高绩效为重要参考的分配机制,充分利用物质奖励,在分配上实现一流工作人才获得一流工作报酬。另一方面,要灵活使用精神奖励。除了授予常规的荣誉,其他非常规的精神奖励形式也应重视,尤其是来源于工作自身的激励因素。比如,授予行政人员一定的合理的工作权力,让行政人员参与到某项管理的策划和实施的过程中,并对于他们的合理建议给予采纳。但需要重视控制恰当的激励水平,激励水平越高并不意味其效果越好,激励水平过高或过低都会适得其反,只有合理的激励水平才能最大限度地调动行政人员的工作热情,提高其工作效率。同时,在奖惩机制的执行过程中,必须坚持“三公原则”即公平、公正、公开,对于高服务意识的行政人员给予正面奖励,对于行政人员的不应当行为给予反面惩戒,严格将薪酬、职称与职务晋升等待遇与行政人员的工作表现相挂钩,形成倒逼效应,督促行政人员努力践行服务理念。
  4.健全科学的内外部监督机制
  有效保障高校行政人员自觉保证服务水平的另一个重要手段是健全科学完善的内外部监督机制,让不同监督者从不同的角度对行政人员进行全面客观地监督评价。
  一方面,需要在明确每位行政人员工作职责的基础之上完善高校行政人员内部的互相监督评价机制,使得每位行政人员都可以发挥自己的知情权和监督权,增加行政管理工作过程的透明度;定期进行领导考评和同级考评,领导主要考察政治思想和创新能力方面,同级主要考评个人能力和工作表现方面,从而互相监督、配合和学习,保证全面贯彻上级政策和有效执行行政管理工作的相关制度,使得在制度的执行下也能促进行政人员服务意识的提高。
  另一方面,需要建立以高校行政人员服务对象为根本的外部监督机制,让他们从职业道德方面对行政人员进行考评。高校行政人员的服务对象是全校的教师和学生,他们能够切身体验到行政人员的服务行为和服务态度,也能对其服务质量进行有效监督,因此必须要确保师生的参与权和监督权能够有充分发挥的余地。定期让师生与高校行政人员进行有效沟通,建立畅通的师生反馈意见的表达平台,如:随机访谈、投诉平台、网站专栏等。这样做既可以充分吸收师生对行政人员的意见建议,把好的建议总结提升为规章制度,保障制度的效用性和完善性,又可以对行政人员的工作态度、服务情况进行反馈,利用评价结果行政人员进行有效管理。
  高校行政管理工作,是高校教育教学和学术科研的重要支持,是服务教师学生等客体的重要保障,是维系高校正常运转的重要纽带。高校行政人员作为行政管理工作的直接参与者,保证高校教学科研质量的前提就是提高高校行政人员的服务意识。社会在变化、高校在发展,加强高校行政人员以人为本的服务意识是高校在激烈的竞争中不断前进的重要保障,高校行政人员必须始终将师生的利益需求放在第一位,以为师生提供完善高效的服务、满足教学和科研的需求为导向,为全面提升高校师生的素质贡献自己的力量,更好地促进我国高等教育的持续健康发展。

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