随着社会不断发展，人们生活水平不断提高，人们对疾病健康的服务意识也在不断提升。尤其在当前医疗市场竞争不断激烈的环境下，医院要求护理人员提高护理质量和护理水平的观念也在不断加强。改变传统护理观念，寻求新的护理方法，提高护理人员护理水平势在必行[1]。在2010年全国护理工作会议上，卫生部号召要求在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为宗旨的优质护理服务示范工程活动[2]。该项工程旨在深入贯彻医疗卫生制度改革，规范化临床护理工作，提升服务质量，真正做到贴近患者，贴近生活，从而达到提高患者满意度和社会满意度的最终目标。
我院作为国家先进医疗卫生单位，积极响应国家卫生部号召，通过大量的临床调研分析，采取先试点后推广的应用模式，最后选取本科室作为重点开展科室，建立优质护理服务示范病房。在过去接近两年的工作开展中，本科室护理人员通过努力提升自身专业技能水平，改变传统服务理念，调整工作方式，优化工作流程，在提高临床护理水平，提高患者满意度方面取得了一定成绩，主要工作内容总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本科室作为我院重点扶植科室，自2010年3月份开始率先开展优质护理服务示范病房，在医院领导和医院各部门支持下，本着“患者第一，服务至上”的工作理念，积极服务于患者，服务于社会。本科室共有护理人员11名，开展床位32张，床护比例为1：0.42。其中护理人员年龄在22～46岁，平均年龄为27岁。所有护理人员中，副主任护师1名 主管护师3名，护师3名，护士4名。学历均在大专以上。
1.2 护理方法
1.2.1 提升护理人员技能水平
优质护理服务是在基础护理基础上建立起来的更全面、更方便、更人性化的护理方式，因此，对护理人员护理水平的要求也很高。要建立更加完善的服务体系，本科室要求护理人员需要不断提高自身素质，掌握良好的沟通技巧，在与患者交流时得到充分发挥。制定具有本科室特色的培训计划，内容可包括常规护理操作、专科护理培训、健康内容指导以及注重仪容仪表等内容。此外，科室并定期举办护理人员交流大会，共同探讨一些比较典型的护理案例，向大家传播护理心得，从而全面提升护理人员的护理水平和护理技能。
1.2.2 统一思想认识，转变工作理念
时代在发展，护理模式的改变也应顺应时代发展潮流，开展优质护理服务为护理人员提出了新的要求，带来了新的挑战。如何统一护理人员的思想认识，转变护理人员的工作理念也成为一个我们值得思考的问题。基础护理并不是简简单单的生活护理方式，而是要以护理人员的专业知识和技术水平作为基础进行相应的护理，只有做好基础护理工作才能为优质护理服务的落实奠定基础。基础护理是优质护理的前提，优质护理是基础护理的升华。为了使本科护理人员认识到优质护理服务工作的重大意义，本科室利用业余时间或休息时间，组织全体护理人员，共同学习护理相关的基本理论知识和思想道德观念，统一大家的思想认知，明确工作目标，鼓励大家的积极服务理念。在工作思想上，改变传统的护士站工作方式，将护士转移至每个病房，每个患者身边，为患者提供更全面、更全程的服务。此外，护士长与护士之间也需要进行有效沟通，了解每个护理人员的思想状况，及时解决护理人员所遇到的困难，使所有护理人员的思想都统一到科室工作发展当中，为工作顺利进行做出良好的思想准备。
1.2.3 调整护理工作模式
通过医院各部门的大力支持，根据现有的人才资源，护理部又给我科新增加了一些护士配置，并在护士排班和交班方式上进行了大胆革新，实行护士分级管理和责任护士负责制。每名护士分管3～4个患者，需积极完成相应的护理任务，责任护士和上级护师进行协助配合，每一层级的护理人员都具有明确的岗位职责和负责内容。此外，护理人员除按时间上下班或交接班之外，在繁忙时间还需增加护理人员的数量，保证护理质量和护理安全。开展优质护理服务，还需要减轻护士书写护理内容的繁琐，简化文字书写内容，可以通过采用表格的形式，将护理内容都列入表格之中，然后护士通过打“√”方式进行护理书写。让护士从繁忙的文字书写当中脱离出来，花更多的时间和精力为患者提供直接有效的护理工作。
1.2.4 加强基础健康教育
优质护理服务中最大也是最难做的一部分就是健康教育和指导，护理人员和患者都应加强自身的健康教育。为了使患者对自己的病情状态和治疗情况有更深入的了解，对护理人员进行必要的健康教育显得尤为重要。目前各科室护士都呈现出越来越年轻化的趋势，护理人员除了不断提高自身专业知识外，还要学习一系列的疾病健康知识和护理操作内容。我们不仅要通过文字形式进行学习，更要通过视频、图像等方式协助护理人员快速有效的获取健康护理知识。并根据我们科室的专科特色，在病房室内可建立一个健康宣传栏，为患者普及健康知识，从而为患者配合医生治疗和护理人员护理，更好更快的恢复患者健康提供有利条件。
2 护理效果
2.1 护理满意度提升
通过开展优质护理服务示范病房，患者对护理人员的满意度得到了大大的提升。护理人员的主动服务意识逐步增强，护理人员和患者之间的距离逐渐缩小，减弱了医患之间的陌生感，患者对护理人员有了更多的理解和宽容。住院患者在优质护理开展前的满意度为85%，开展后满意率上升到了98%，促进了护患关系更加和谐发展。 2.2 患者的健康知识知晓率提高
优质护理服务活动自实施以来，护理人员不断加强自身专业知识学习和健康教育指导，已经获得了明显提升。护理人员也主动为患者提供健康知识的宣传和教育，并重视患者的个体化指导，让患者更加清楚地了解患者的疾病状况、治疗措施、药物使用以及健康饮食等内容，从而使患者对健康知识的知晓率得到了明显的提高。
3 体会
开展优质护理服务示范病房后，患者满意度明显提升，从而使本科室获得了很好的社会效益。本科室所有护理人员护理水平明显提高，护理观念得到了有效转变。护理人员对待患者主动热情、亲切和蔼、沟通及时，很大程度上减轻了患者的不适应，与患者建立了更加融洽的关系。患者家属也更加相信和依赖护士的护理工作，遇到问题都愿意向自己的责任护士寻求解决办法，从而使护士对患者的护理也变得更加用心和关切。本科室在开展优质护理服务示范病房后，先后收到了患者的感谢信有40余封，每封信都代表了患者及其家属对护理人员的感激和谢意，展现出的是一幕幕感人的护患和谐的美好画面。
优质护理服务示范病房活动的开展，更加全面的阐明了未来护理模式的改变方向，充实了基础护理的服务内容。优质护理服务示范活动已经不是单纯的基础护理，而是要围绕患者的病情发展、治疗效果、医疗安全以及健康状态来实施的全方面、个性化的服务模式[3-5]。该项工程打破了传统的护士协助医生的护理方式，而是以患者为中心，护理人员为主体进行全新的护理。优质护理将基础护理、专科护理以及人性化关怀等有机的结合到一起，最终达到患者满意度百分百的护理服务。
