一、研究旅客心理学对提高船舶服务质量的作用
（一）提高船舶客运服务的主动性
一切客观事物都有其自身规律，如果能正确认识和掌握，按规律办事，就会使事情处于主动地位，旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达码头；由于海上天气变化无常，航班不能如计划般准确，旅客无法提前购票，总是到码头后才购票；大部分旅客对船舶客舱结构不熟悉，甚至没上过船，对在茫茫大海中航行的船舶充满好奇又担心等，这些是一般旅客的正常心理活动，可以总结出规律，主动为旅客服务。
（二）提高船舶客运服务的针对性
提供有针对性的服务比主动性服务难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规则要求，按100名旅客配1名服务员的最低标准配置客运人员，这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。因此在旅客服务中要突出重点，注意细心的观察，了解旅客内心的需求，才能具有针对性对重点旅客提供服务。如行动不便的老人，无人照顾上船的小孩，想静坐的旅客，身体欠佳的旅客，以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等，有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，把服务做到点子上。
（三）提高船舶客运服务的周到性
服务周到与否是相对而言的，既受旅客心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等制约，如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等，只有最大限度地满足旅客心理需求，确保旅客安全，才能称作是周到服务，实在做不到也需要做到耐心、热情地解释，弥补服务不周到的缺憾。
（四）树立船舶服务人员正确的服务观
文明服务、礼貌待客是最基本的服务观，对旅客要热情，有责任心，想旅客所想，忧旅客所忧，对旅客提出的问题要耐心解答，尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释，这可加深与旅客的互动，增进双方的感情，让旅客有一个愉快的旅程。
（五）提高船舶客运管理水平
做好船舶客运管理工作，提高服务质量，除了采用现代化管理手段之外，更重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。虽然船舶客运员都经过国家海事部门的考核，已获得消防、逃生、救生等相关资质，但要体现管理水平显然不够，因而了解与掌握旅客心理，探索服务规律，对照自己的工作，不断改进才能提高管理水平，提升服务质量。
根据PZB（英国剑桥大学的三位教授）的研究，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，主要集中在五个维度方面：可靠性、响应性、安全性、有形性、移情性，因此提高服务质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过观察法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化，加以综合分析和总结，才能更好地服务旅客，提高服务质量。
二、分析旅客心理，提高船舶服务质量
旅客乘船的心理活动，贯穿了从他买票准备乘船的需要开始，到他下船的整个过程，根据旅客心理学研究，现有共性心理，又有个性心理。
（一）分析旅客总体方面需要共性心理，提高船舶服务质量
1、安全心理
旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。因此必须提高船舶的技术状况，加强船舶治安管理，提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理能力，让旅客深深的感到乘船出行是安全的。
2、顺畅心理
要满足顺畅心理需求，做到事事顺畅不现实，因此，遇到船舶特殊原因不能准点开船，必须事先通知港口做好解释工作，旅客上船后服务人员也要做好解释并表示歉意。
3、快捷心理
为满足旅客快捷心理，船舶靠离泊作业时间要尽可能的缩短，海上航行要精选航路。
4、方便心理
为适应旅客方便心理，需要实施一些措施，如港口开放多些售票窗口，及时发布航行通告情况，船上提供充足的开水、淡水供应，增加充电插座等，想方设法给旅客提供足够的方便。
5、经济心理
船上所提供的物品、食品应多元化，且具有不同档次，满足不同旅客需求。
6、舒适心理
随着人们生活水平的提高，旅客对舒适性的要求日渐提高，因此船上应尽可能多提供文化娱乐、饮食等选择，卫生保洁一定要提高标准，舱位要多样化。
7、安静心理
由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服务人员应尽可能的让旅客减少喧哗、吵闹，达到乘船中动中求静。
8、被尊重心理
旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望，要求受到服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，因此要求客运服务人员应诚心服务，尊重旅客。
（二）分析旅客个性心理，提高船舶服务质量
旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但对于每个旅客而言，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然有着不同的心理需求，这就是旅客的个性心理需要，因此要求客运服务员不断探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动，更有针对性地实现文明服务，礼貌待客。
根据旅客的气质可分为急躁型旅客，活泼型旅客，稳重型旅客，忧郁型旅客等，他们会从言行中表型出来，深入细致地观察可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。
根据旅客的职业可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等，由于职业的不同，造成所处的社会阶层和生活方式不同，从而形成不同的心理特点和旅客需要，因此要求客运人员对旅客服务要分别对待，恰到好处。
根据旅客自身条件可分为不同年龄旅客，不同性别旅客，不同体质旅客，不同籍贯旅客，客运人员要根据他们不同提供相应的旅客服务，要具有针对性，多观察，多了解，多询问，让旅客有宾至如归的感觉。
三、结论
旅客服务应以旅客心理学为主要理论依据，通过对旅客心理需要的研究，充分分析，了解和掌握旅客各种心理活动，针对不同旅客心理需要，采取相应的服务方式，提高船舶客运服务质量，树立公司良好形象，提高旅客满意度，增强公司竞争力，为旅客提供全方位的优质服务。（作者单位：粤海铁路有限责任公司）
