在21世纪，国内钢铁市场竞争愈演愈烈，我国的钢铁企业高层逐步意识到建立客户管理部门的重要性，客户的选取方向支配着钢铁产品的研究方向，良好的客户关系有利于提高产品的销售量，客户的支持与信任关系着企业的发展，导致许多钢铁企业建立客户关系管理系统机构，以此来加强企业自身竞争实力。而且客户关系管理中各成员相互协作，促进销售渠道的扩展，提高销售渠道的功能作用，提升分销渠道的效率和提高渠道成员的忠诚度。
一、客户管理基本的重要功能
（一）共享产销信息
共享产销信息是钢铁企业客户管理的重要功能，销售部门在与客户签订订单的过程中需要生产部门提供产品的规格、生产能力、生产计划、交货期等，以便在准确、及时地满足客户需求；生产部门根据订单的需求信息制定生产计划，确定生产流程，还要根据客户信息、销售业绩、历史预测等指标进行统计和分析工作，提前进行生产的预测和预期，这是客户管理在钢铁企业中的一个重要功能。因此，生产和销售业务的信息共享，是客户管理中基本的重要功能。
（二）整合营销渠道
由于销售渠道众多，钢铁企业很难及时获得全面准确的市场需求信息，也很难将产品信息顺畅地传达给各个渠道。因此，加强对各个渠道的掌控、进行各个渠道的整合利用、通过各个渠道实现订单下发、货物接收、库存以及销售等信息的及时传递，从而提高企业对各个销售渠道信息的处理能力，正是客户管理为钢铁企业提供的另一个重要功能。
客户管理还能提供完善的服务系统和提供智能决策支持，虽然钢铁发展迅猛，但是其服务体系不够完善，使得钢铁企业流失许多客户，而客户管理体系可以为钢铁企业提供完善的客户服务体系，而且在服务过程中能有效地收集市场信息，记录与客户交流的每一个细节，为企业高层在企业发展决策上提供依据。
二、客户关系管理在中国钢铁行业中遇到的问题
（一）企业对客户关系管理理解浅薄
目前，我国钢铁企业对客户关系管理的认识层次和水平普遍较低。中国数据库中对于钢铁企业客户关系管理的文章素材很少，这些从侧面上反映出中国钢铁企业没有真正意义上建议客户管理系统，也深刻地反映了钢铁企业对客户管理的作用、功能认识上的缺失。在思想层面没有充分意识到客户关系管理的重要性。
（二）重视生产而轻视CRM
据最新数据显示，2003年我国钢铁消费量达到了2.67亿吨，国内钢铁产量虽达到了历史最高水平，却依然无法满足国内需求，当年进口钢材达到3717万吨，同样达到历史新高。因此，这一阶段的钢铁企业忙着扩充自身的生产能力，尽力去弥补市场的缺口，将钢铁当作“印钞机”。而没有把主要精力放在开拓市场，争取客户上。所以主要致力于企业前台的客户获取和保留的客户关系管理显然不在钢铁企业的迫切需求之中。
（三）传统经济思想的束缚
在传统的计划经济体制下，钢铁企业生产经营的任何环节都存在着明显的“计划”性。目前我国的诸多钢铁企业虽然已走向市场多年，但是计划经济的遗留思想依然存在，使钢铁行业缺乏市场和客户需求导向的观念。
三、钢铁企业实施客户关系管理的必要性
当前的时代是电子信息的时代，各类新兴的信息技术，如客户关系管理已经成功地应用到了我国的银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT等行业。对于钢铁行业来说，由于长期收到传统思想，如“以产定销”的计划经济遗留思维的束缚，我国的钢铁生产企业大多没有树立起真正清晰明确的市场竞争意识。钢铁企业的管理层普遍没有充分认识到“以顾客为中心”的经营理念的重要作用。即使一些钢铁企业施行了客户关系管理，在操作的专业化、规范化程度上仍旧存在诸多问题和不足。
钢铁企业对客户关系管理的应用程度远远不够，远远没有激发出客户关系管理的巨大能量。随着市场经济的不断深入和冲击，我国的钢铁企业从经营理念到企业各类生产经营活动必然要进行深刻地变化和变革。先进的理念和技术将更广泛地应用到钢铁企业当中。客户关系管理作为一种新兴的信息技术和企业经营理念，必然要得到越来越多的钢铁企业的垂青。客户关系管理对于适应钢铁企业目前的客户环境，迅速改变钢铁企业传统的计划经济遗留思想，提升钢铁企业在国内和国际市场上的竞争力都大有裨益。所以，实施客户关系管理是钢铁企业的必由之路。
四、实施客户关系管理对渠道建设的意义
目前，国内钢铁产品市场的竞争激烈程度不断加剧。能否赢得客户的信任和支持已关系到钢铁企业的生存和发展，很多企业把客户关系管理当成企业的核心竞争战略，以便在竞争中处于有利地位。
一个完整、有效的客户关系管理应用系统由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理子系统组成。作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，客户关系管理以其本身的功能，帮助企业从各个方面理顺客户关系，赢得客户。客户关系管理各部分相互协作，使企业能够全面注视其外部客户资源并使企业的管理能够全面走向信息化，从而能促进分销渠道竞争力的提高、强化分销渠道的功能、提升分销渠道的效率和提高渠道成员的忠诚度。
五、结束语
客户管理主要是通过发现客户对于企业的价值、满足客户之于企业的要求，不断扩大他们的价值，以此来实现企业利益最大化。企业建立客户管理系统，可以和客户进一步拉近关系，发展客户成为忠实的终端用户。目前，我国钢铁企业没有完善的客户管理体系，而且高层和学者们对此不甚重视，造成我国钢铁业发展落后，有的钢铁还需要从国外进口。因此，我们在不断扩大生产的时候，也要重视客户关系管理，以此来扩大销售渠道，提高我国钢铁业的效益。
（作者单位为山东钢铁集团有限公司销售中心）
