中图分类号：F206.3 文献标志码：A 文章编号：1009-055X（2016）01-0065-06
突发事件一般是指突然发生的、对社会造成或者可能造成严重危害、需要采取应急管理办法予以应对的事件。突发事件可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。[1]由于我国地缘广阔、地貌复杂，又加上经济社会发展进入转型关键期，所以各种自然和社会突发事件频发，给我们政府的应急处置能力带来巨大的挑战。特别是2003年爆发的 “非典”疫情，由于发布机制的不完善，导致事态迅速扩大，造成重大损失，政府由此开始高度重视新闻发言人的各项制度建设。随着互联网技术的进步，公众利用网络参政议政已成为一种常态，政府随即设立网络新闻发言人。网络新闻发言人的设立适应了新媒体的传播特征，给民众和政府之间的互动搭建了平台，特别是在突发事件的报道当中，网络新闻发言人的作用愈加明显。美国白宫发言人马林?菲茨沃特曾经这样比喻：好的发言人能使政府和媒体、公众之间的紧张关系像水蒸气一样地被蒸发掉。[2] 本文根据上海外滩踩踏事件后网络新闻发言人的微博发布为例，依据危机管理专家史蒂文?芬克（美国）的阶段分析理论，从危机发生前如何防患未然、危机当中的话语修辞技巧和危机后人性关怀三个方面，对突发事件中网络新闻发言人的发言策略进行探析。
一、网络新闻发言人要有危机预警意识
在史蒂文?芬克阶段分析理论中强调，危机的潜伏期是最有利于处置、但也最容易被当事者忽略的阶段。所以在危机发生前，网络新闻发言人一定要有审时度势的危机预警意识，当发布大型群众性活动公告时，一定把安全提示放在首位，根据活动规模、周边交通、天气状况等随时发布安全预警，将危机的发生几率降到最低。一旦发生危机事件，进入危机突发期，人们的心理将会受到严重的冲击，这时作为网络新闻发言人一定要沉着冷静，根据收集到的信息进行整合，并且快速进行危机评估，确定应急措施及时发布，避免“二次伤害”，最大程度地降低危机带来的影响。
（一）大型群众活动要提前做好安全预警工作
社会预警机制即由实时提供警示和处置措施的机构、制度、网络、措施等构成预警系统。它的主体是各个职能部门，它们要对有可能发生、小范围发生、并且由点及面的社会公共危机进行实时预警，这种社会预警将曲突徙薪和亡羊补牢有效地结合起来应对当代社会危机。 [3] 网络新闻发言人作为社会预警机制当中的重要组成部分，肩负着信息的监测和及时的预警责任。我们依据上海市政府官方微博（@上海发布）从12月初发送的与元旦庆典相关的微博观察看出，最早的一条与跨年夜相关的微博是在2014年12月23日14时53分发出的，主题为“音乐谷新年荟开幕，跨年夜将有5D灯光秀”。截止到踩踏事件发生之前，一共发布与跨年夜庆典相关的微博16条，内容都是关于举办大型群众性活动，但是没有一条微博有安全提示的说明;另据人民网舆情监测室1月2日统计的数据看出，发生事故前的一个小时起，便有参与“上海外滩灯光秀”的观众在微博微信等新媒体社交平台上诉苦活动组织方安排不力以至现场人群非常拥挤，然而政府相关部门并未及时防微杜渐作出危机预警。上海是一座国际化大都市，根据上海市政府官方网站的数据显示，“2013年末，上海市户籍人口已增至1 432.34万人，全市常住人口高达2 415.15万人，其中外来常住人口990.01万人，户籍常住人口1 425.14万人，并且还在逐年增加。”在这样大的一个基数下，再加上当日来沪旅行的游客，必然会对城市的公共安全造成一定威胁。作为政府官方网络新闻发言人的微博@上海发布却没有做到防患于未然，及时通过微博等新媒体向社会发布安全提示，是危机预警意识不强的体现。
（二）发生危机后要及时作出警示，避免二次伤害
在发生踩踏事件后，《人民日报》法人微博（@人民日报）在1月1日7时13分发布微博，公布事故造成的伤亡情况，及时关注上海外滩踩踏事件，并且在仅仅35分钟后的07时48分就发布【遇到踩踏事故该怎么办？】并附长微博：1.遇到拥挤踩踏事故怎么办？2.遭遇拥挤的人群怎么办？3.出现混乱局面后怎么办？4.事故已经发生怎么办？5.开车时遇到拥挤人群怎么办？五个板块详尽地说明如果遇到此类事件后的应急处理办法和必要的注意事项。而作为刚刚发生事故的上海，@上海发布却迟迟没有做出事故后的预警提示。一直到1月1日19时24分才发布一条【市旅游局再发安全防范通知】微博，具体内容为通知本市的旅游和各相关单位，要加强旅游景点的安全防范工作，控制人流量，确保安全第一。仔细和@人民日报7时48分发布的安全提示微博比较，@上海发布缺少实质性的预警措施，没有对民众达到危机预警的目的。网络新闻发言人作为民众与政府之间的“传声筒”，不仅要及时发布信息，让民众了解实情，及时做好安全排查和提示，更重要的是要对事件后续发展进行准确判断，审时度势地作出预警提醒，在公共安全事件发生后，应该马上做出应急反应，通过新媒体（微博，微信等）及时向民众发布安全预警，最大程度地控制事态不再蔓延，避免二次伤害，减少生命和财产的损失，从而有效保障公共安全。
二、处理危机要注重话语修辞，及时抢占舆论制高点
危机事件一旦爆发，进入危机突发期，史蒂文?芬克强调这个时期虽然时间是最短的，但是对于人们造成的感觉是最长的，公众容易受到信息流的冲击从而陷入恐慌。这一阶段，公众对于信息的需求是极为紧迫的。作为网络新闻发言人就应该根据自身占据新媒体权威平台的优势及时公布实情，并且在发言过程中注重运用言语修辞技巧，形成危机事件中非常重要的符号资源，从而抢占舆论制高点。 （一）及早介入舆情事件，注重话语修辞技巧
发生公共危机后，进入事件的危机蔓延期，这个时期的时间很长，危机最有可能在这个阶段蔓延开来，所以政府做出的反应越快，舆情就越容易被控制。政府要及时整合各方面资源开展信息公开，尽快恢复民众情绪。在处理危机的过程中，政府有必要调动各方力量，通过信息收集评估分析，第一时间制定预案，落实部门分工，尽最大努力将损失控制到最低，从而有效地战胜危机。[4] 在危机发布过程中要注重态度、语气、遣词造句等言语风格和言语策略技巧，形成“态度―事件汇报―反思”完整的言语行为模式。上海外滩踩踏事件发生的时间是2014年12月31日23时35分，最早的信息是由现场的民众利用微博和微信发布到网络的。根据人民网舆情检测室1月2日发布的《城市公共管理之殇――上海外滩踩踏事件舆情专报》[5]统计数据显示（数据截止2015年1月2日11时），在23时踩踏事件发生后，舆论并没有立即爆发。但仅仅两个小时后，即2015年1月1日凌晨1时起，针对踩踏事件的网络舆论迅速升温。据统计，当时网民发微博超过两千条。凌晨两点时，舆情加速升温，微博超过三千条。但是官方媒体一直到1月1日4时1分，才发布第一条关于事故的消息。就在这个时候引发相关舆情呈现爆发性增长，猜疑和抵触的情绪更加高涨，相关微博暴增，超过7900条。主要原因是上海市政府介入舆论的时间距离事故发生已经过去了四个多小时。新媒体环境下，网络信息交换具有时域性特点，传播和更新速度极快，微博传播时代的“第一时间”就是一个小时内甚至更短。只有尽快做出反应，才能控制舆论进程，避免危机酿成舆论事件。在危机处理过程中，网络新闻发言人越早介入舆情事件做引导，就越有助于舆情的控制，否则会被网民看作故意隐瞒事实，从而产生更多的疑问。在具体的发布过程中，要从语言、词汇、篇章出发，注重修辞技巧的应用。例如在本次踩踏事件危机发布话语体系中，部分重要的语句因语义、语法的需要，在音节或者词语中需要强调。重点词汇一般都是重要语义的负载所在，所以在话语修辞中要利用新媒体平台突出“语音”重点。在踩踏事故发生后，网络新闻发言人当谈及市委市政府对于本次事件的处理措辞中，过多使用了“第一时间”“连夜部署” “作出批示”等词组，在词汇方面显得过于套话和官话;在篇幅构筑方面，本次网络新闻发言人对于危机处理的过程跟进及时、报道准确，但是却存在情感失误的问题，即没有及时给予遇难者同胞和社会公众一个感情交流的基点：向遇难者表示哀悼，这是修辞主体缺失的表现。
（二）关注网民声音，第一时间作出反馈
早在2011年6月8日，中共中央办公厅，国务院办公厅就印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》的通知。要求把关系人民群众的突发事件和热点问题及时公开，并且要客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应各方疑问，正确引导社会舆论。[6] 通知明确提出要对于群众关切的问题及时作出反馈。关于这次踩踏事件，网民关注的焦点主要是：什么原因导致了此次踩踏事件？很多网友质疑在活动中向人群抛撒代金券的商家导致了此次悲剧，必须予以严惩。从而引发了针对商家和其工作人员的网络人肉搜索，并且迅速引爆舆论，网络上的“大V”马上响应，在各自微博呼吁彻查真相，要严惩“凶手”。一直等到事故发生接近12个小时以后的1月1日晚22时25分，微博@上海发布才转发上海市公安局官方微博@警民直通车―上海的调查结果，公布酒吧的商业活动跟踩踏事件无关，出面辟谣。然而从事故发生到宣布调查结果期间，网络上的各种猜疑声不断，甚至开始谩骂外滩18号酒吧。有网友炒作撒钱的是外国人，网络上又是一阵“狂轰乱炸”，开始人肉搜索当晚的外籍人员，声称要对其进行报复，并且怀疑是境外敌对势力作祟，将事件升级为“国际事件”。作为网络新闻发言人，时刻都要关注网民的“情绪”，发现事态蔓延升级，就应该在第一时间回应，如若调查结果还未得出，也应该及时通告民众，缓解他们的信息饥渴，消除舆论沸点。在此次踩踏事件中，政府未能在第一时间发出声音，让虚假信息有了传播的空间，从而使得事态升级。作为网络新闻发言人，不仅是要关注现实事态的进展，也要随时关注媒体和网民的舆论导向，对于他们重点关切的问题要第一时间作出反应，如果做不到实时的跟进报道，也应该及时安抚网民情绪，避免谣言危及他人。如果对网络质疑不加以及时控制和辟谣，很可能会引起事件的次生危机，造成不必要的损失。
三、恢复阶段要注重部门联动和人文关怀
危机事件发生过后，是危机解决的恢复阶段。这个时期，需要多个部门的共同配合，例如医院、警局、消防等形成联动机制，共同努力防止危机复发。这些政府机构当中也都有各自的网络新闻发言人，这个时候要快速整合各方面的资源，既可以对于重点问题进行整合权威发布，又可以对下属不同部门的信息进行转发，及时补充信息空缺，最终形成传播合力。并且在危机报道和转发当中一定要注重“以人为本”的精神，不能只追求最快发布而忽视人文关怀。
（一）加强媒介联动，形成传播合力
从传播理论理解，如果要达到最优化的传播效果，就要把各个媒介之间的关系处理得当，实现累积性、普遍性和协调性三个特质的叠加。其中，累积性是相关信息传播在时间上的持续和重复产生的“累积效果”;普遍性是媒介信息在抵达范围的广泛性上产生的“遍在效果”;协调性是媒介传播内容的相似性产生的“共鸣效果”。 [7]发生重大公共安全事件后，舆论会在新媒体环境下迅速升温，各方的声音日趋激烈，因而利用媒体联动、形成传播合力达到传播目的、有效控制舆论是非常迫切的。作为网络新闻发言人，便要利用自身平台优势，整合资源，协调各部门信息资源（如图1），统一议程设置，将最准确、权威的信息及时发布。在上海外滩踩踏事故发生后，上海市政府新闻办公室官方微博@上海发布便利用自身平台优势，联合各相关部门发布权威信息，公布事件调查进度，形成了联动反应、议程统一、快速有效的特点。如1月1日5时56分发布来自上海市卫生计生委的最新消息及时向社会公布伤亡情况;20时15分转发@健康上海12320（上海市卫生局官方微博）强调对于伤员的救治和家属的安抚工作;22时25分转发上海市公安局官方微博@警民直通车―上海，针对“抛洒美元引发踩踏”一事进行辟谣微博;1月2日 12时43分发布来自上海市黄浦区人民政府新闻办官方微博@上海黄浦公布黄浦区人民政府对于此次事件的善后处理工作。通过与各部门的及时沟通，相互配合打通信息壁垒，利用上海市政府新闻办公室官方微博统一发布，不仅节省了媒介资源，而且有利于政府设置议程，引导舆论。当踩踏事件发生后，全国各省市级电视台、广播报纸等传统媒体迅速对事件进行跟踪报道，特别是上海市本地媒体，东方卫视在《看东方》节目共播出15条次新闻，持续关注整个事件的进展;上海本地具有影响力的报纸如：《解放日报》《新民晚报》《文汇报》等都有大篇幅的报道。而且传统媒体运用其品牌和知名度的优势，将事件的进展进行详尽的报道，对于微博等新媒体碎片化信息进行整合，让民众能够权威、准确、及时地获取事件进展情况。这样一种新媒体与传统媒体协调报道、使得媒介传播内容产生 “共鸣效果”的模式值得认可和借鉴。 （二）及时公布救援进展，注重人文关怀
发生危机后，网络新闻发言人应该及时跟进事件报道。在当今媒体高度社会化的前提下，任何的信息缺失都会造成舆论的躁动，更何况是这么大的公共安全事件，公众对其有极大的关注度。在报道过程中尤其要重视人性关怀，面对此类的灾难性事件报道，应该重视以下两方面：一是对于受众接受程度的关怀;二是对事件当事人的人文关怀。这两方面，都是从体恤的角度出发。[8]@上海发布在1月1日 5时56分公布第一批伤亡情况开始，便持续关注伤员的救治情况，当天（1月1日）发布伤员救治和家属安置的微博一共6条，并且一直保持持续、快速，高频次关注。截止1月23日，共发送与伤员救治信息相关的微博31条次，及时跟进伤员救治情况，让等待的家属第一时间知道亲人救治的具体情况。踩踏事件发生后，及时、客观地公布伤亡信息，是对民众知情权的尊重。在民主社会中，知情权作为公民的基本权利，也是媒体义不容辞应该捍卫的责任所在。及时公布遇难者名单，让人们理性接受伤亡数字背后的拷问和深思;当发生此类事件后，全社会都应该深刻反思教训，不能让悲剧再次重演，这时网络新闻发言人对于受众的人性关怀显得更为迫切和重要。上海市政府新闻办公室官方微博@上海发布在此次危机发布的做法值得认可： 从1月21日11时05分开始截至1月21日11时40分，短短35分钟的时间，上海市政府新闻办公室官方微博@上海发布就发送8条微博高频次详尽地将事件的起因、经过、结果告知民众（表1）。给社会还原真相，让普通民众在了解实情的基础上，对于自身出行安全提高了警惕;对于各级政府更是做到了“警钟长鸣”，也切实做到了对于受众的人文关怀;公布了对于事件责任人的处理决定，敲响安全警钟。受众最想知道什么原因造成这样的悲剧？只有督促各方调查事故原因，严肃问责有关领导，正确反思经验教训，给其他各级政府职能部门敲响安全警钟，让他们切实把保障人民群众的生命财产安全作为重点工作来抓，避免踩踏后的健忘症，才能防止类似事件再次发生。
在新媒体环境下，信息传播速度更快，覆盖面更广。再加上民众参政议政的意识不断增强，舆情控制更加复杂多变，这对于网络新闻发言人而言是新的挑战。微博、微信等新型媒介打破了传统信息传播模式，这种便捷、快速、实时、共享的新媒体对于拉近民众与政府职能部门的距离，提供了便捷的平台。但是由于网络信息量巨大，内容混杂，“去中心化”严重，对于网络新闻发言人而言，如何甄别真实信息，提高话语修辞技巧，做好“把关人”角色，向公众快速提供有效讯息尤为重要。随着危机事件频发，在危机预防、事故处理、善后安抚中，网络新闻发言人在面对网民宣泄性情绪表达的情况下，更要做到临危不惧，练就良好的心理素质和“言语”技巧。在新媒体环境 “双向流动”的信息传递模式下，网络新闻发言人虽然面临更多复杂声音的发问，但是也为官民沟通提供了一个新的渠道和机遇。只要不断加强政治素养，利用新媒体传播渠道，掌握信息传递规律，注重话语修辞技巧，完善监督和考察机制，就能正确引导舆论走向，从而有效战胜危机。
