中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）23-0150-02
在市场竞争激烈的发展情形下，很多企业为了提高绩效，提高顾客满意度，尝试采用全面质量管理，并在实际应用中取得了一定成效。全面质量管理是一种以质量控制为核心，基于全过程全员参与的质量管理模式，在使用恰当合理的条件下可以大大提高企业绩效，提升产品质量。但由于很多企业对全面质量管理与企业绩效之间的关系了解不够深入，限制了该模式效用的正常发挥，所以需要研究其与企业绩效之间的关系。
1 全面质量管理要素
以美国质量奖评价标准为基础，全面质量管理要素包括战略决策、人力资源、领导作用、测量分析与改进、以顾客和市场为中心，评价要素包括过程管理与经营结果。该要素体系弥补了其他要素体系存在的不足与局限，对要素的选取、分类与分析也更加合理清楚，是全面质量管理实践的标准化与具体化，是分析全面质量管理与企业绩效关联性的有力工具[1]。相比其他质量奖评价标准，美国质量奖评价标准要素体系能够更加真实全面的反映出企业对全面质量管理的实施情况，并反映出全面质量管理各要素对企业绩效所产生的积极作用大小，从而为企业绩效的提高与质量管理工作开展提供依据和支持，对企业全面质量管理活动进行有效评价。
2 全面质量管理同企业绩效之间的关系
2.1 概念模型
以美国质量奖评价标准要素体系和我国卓越绩效评价框架为基础，提出全面质量管理与企业绩效之间的关系概念模型，各个要素直接或者通过其他要素间接的作用于企业绩效。全面质量管理与企业绩效关联概念模型，如图1所示，路径中每一单箭头代表了一个研究假设（一条路径）：箭尾变量对箭头变量有直接的影响作用。
2.2 样本选择与问卷调查
从北京中怡康时代市场研究公司（CMM）零售业监测报告所得数据中选取市场份额在本行业中排名前20的制造企业，共发放180份问卷，回收有效问卷117份。问卷内容设计成三大部分，包括企业及个人基本情况，全面质量管理情况和企业绩效，其中全面质量管理包括战略，资源，领导，顾客与市场，测量、分析与改进，过程管理6个维度[2]。后两部分题目采用五点计分法，分值1，2，3，4，5分别代表选项完全不符合、比较不符合、不确定、比较符合和非常符合。
2.3 结果分析
经效度与信度分析得出，问卷总体内部一致性系数为0.892>0.7，而全面质量管理6个维度与企业绩效的信度分别为0.703，0.731，0.712，0.785，0.808，0.828，0.798系数也全部大于0.7，说明问卷总体设计和各量表设计合理，问卷内容能够较好的反映被测变量所在维度，且调查所得数据具有较好的稳定性，变量具有较高的信度和有效性。
路径分析法是通过分解变量间的相关系数来分析各变量之前直接作用或间接作用以及检验变量相关性的一种有效方法。其相关系数通常分解为直接作用、间接作用、未分解效应和伪效应四个部分，依次用D、I、U、S表示。如下即为路径分析公式，R为i变量与j变量之间的相关系数：
Rij=Dji+Iji+Sji+Uji
经路径分析得到，每个路径方程的F检验值显著性水平系数都为0，而统计量值范围介于0.678和0.968之间，表明回归方程可接受；T检验显著性水平系数全部低于0.001，说明路径系数也是可以接受的，即在概念模型中各路径的设置是合理的[3]。
综合各统计分析结果发现得到，全面质量管理的战略、领导、资源、顾客与市场、测量分析与改进、过程管理6个维度与企业绩效之间的简单相关系数均大于0.75，说明每个维度与企业绩效之间都具有较强的相关性，且全部呈正相关关系，因而整体而言，全面质量管理与企业绩效之间具有紧密相关性。
3 基于全面质量管理提高企业绩效的对策
3.1 以顾客为中心，以市场为导向
全面质量管理以顾客满意为目标，以市场为导向，根据这一特性，提高企业绩效，应以顾客为中心，以市场为导向，开展生产经营活动。企业应提高对顾客满意度的重视，通过问卷调查、访问等方式了解顾客真实需求，找出影响顾客满意的各种因素，并制定相应的处理策略，以提高顾客满意度，满足顾客期望，与顾客建立长期合作关系。
同时，采用客户关系管理系统加强对客户的管理[4]。对于产品的市场定位与市场营销，需要充分做好市场调研，了解与掌握本行业市场当前发展状态，预测未来发展趋势，进一步把握客户实际需求，跟随市场发展与市场需求生产切实被需要的、质量良好的产品。
3.2 充分发挥领导作用
领导作为企业决策者，决定着企业发展方向与发展能力，以及各种计划措施的落实情况与执行情况，充分发挥企业高层的领导作用，在详细布置各部门工作前提下，协调各部门工作，保证各部门工作稳定有序的开展和进行，引导企业健康发展，提高各部门工作效率。
根据全面质量管理要求，企业领导应提高质量控制意识，加强自身在企业生产经营与管理中的参与度，加大对产品质量监控力度，从而提高企业绩效[5]。领导层干部应带头参与质量管理培训，在基层员工面前树立起模范形象，发挥榜样作用，提高基层员工对质量管理培训的认真态度与参与积极性，学习先进质量管理理念与管理方法，通过培训提高领导自身质量管理意识。 在此基础上，让全员共同参与到质量管理工作之中，为企业绩效的提升营造良好环境，提供便利条件。
3.3 优化资源配置
企业拥有资源包括信息资源、人力资源、物质资源、技术、资金等，对于这些资源只有全部得到优化配置，才能服务于企业绩效与产品质量，尤其是人力资源。
在全面质量管理模式的应用下，优化人力资源配置，要求企业首先提高对人力资源的重视与开发，然后按照技术水平、文化程度、专业等对人力资源进行合理配置与统筹规划，科学设定各部门岗位，明确各岗位职责，合理分配各部门员工，促进不同员工能力充分发挥。制定科学有效的评价准则与绩效考核体系，通过绩效考核了解每一位员工的工作能力、业务处理水平等基本情况。在招聘、培训等各环节对人员工作能力做出明确、详细、具体的规定，确保每一位通过者均有能力胜任求职岗位。
对于信息资源的优化配置，需要企业将自身生产经营过程中所产生的各种类型数据信息加以分类处理、高效管理、科学规划与合理利用，整合内外部信息资源，深入挖掘数据信息，提高信息利用率，根据不同类别信息构建对应的信息管理系统。
4 结 语
通过本文对全面质量管理与企业绩效之间关联系分析发现，全面质量管理作为一种科学的质量管理模式，与企业绩效之间有着紧密的关联性，是强化质量管理、提升企业绩效的重要武器。
在竞争日益激烈的当前市场形势下，企业有必要实施全面质量管理，并采取各种有效措施促进全面质量管理效用充分发挥，推动企业健康持续发展。
