当前，广播电视大学正面临着向开放大学转型的关键时期，紧密结合学习型社会建设和终身学习体系建立的要求，开放教育办学宗旨和使命、职责任务及人才培养模式等都要发生重大变革的新情况，开放教育学生工作必须拓展和丰富内容。从学生工作视角下提出学习支持服务模式和在新模式下对学生工作队伍、管理和服务职能进行深入的研究，搭建开放大学背景下学生工作模式框架及建立学习支持服务有效模式，推动学生工作的开展。
1 关于远程教育学习支持服务的内涵
学习支持服务是实现终身教育的关键因素之一，远程开放教育的学习支持服务内涵丰富。从狭义上讲，是指远程教育机构（院校）为指导和帮助远程学习者自主学习，实现学习者学习目标，通过各种形式和途径提供的各种类型的服务的总和。广义上是指以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务[1]。
1.1 国外学者对学习支持服务的定义
英国开放大学的远程教育专家大卫?西沃特（David Sewarl）于1978年首次提出学习支持服务（Learning Support Services）这一概念。他认为学习支持服务是一种组织形式，通过这种形式，学习者可以充分利用机构的教学服务设施。
瑞典学者霍姆伯格（Holmberg）的“远程教学两大功能”的论述和加拿大的丹尼尔（John-Daniel的“交互作用和独立学习（1979）”理论是学习支持服务思想由诞生向成熟过渡的标志。与霍姆伯格的“远程教学两大功能”的理论有点相似，丹尼尔认为，远程教育系统包括了两类活动：一类是独立自主学习活动，包括阅读课文、在家看电视、在家做实验、写作业等；另一类是“交互作用”，即学生同其他人的交往活动[2]。
英国学者凯依（A.Kaye）和鲁姆勃尔（Greville Rumble）主编的《远程高等教育》（1981）一书。该书第8章专门论述了“学生学习支持（support for student learning）”；二是西沃特、基更（Desmond Keegan）和霍姆伯格三位权威专家主编的《远程教育：国际展望》（1983）一书，该书第7章专门论述了“学生支助服务”。这两本书都开辟专章来论述学习支持服务，这标志着学习支持服务思想的成熟。
奥蒙德?辛普森（Ormond Simpson）（2000）从广义上将学生支持服务定义为除课程资源的制作和发送之外为支持、促进学生学习所进行的所有活动。它可分为两大类：教学支持和非教学（咨询）支持，也称为“学术支持服务”和“非学术支持服务”。
艾伦?泰特（Alan Tait，2000）认为学生学习支持必须整合到开放与远程教育的系统之中，一是学生对支持的需求；二是降低学生的辍学率；三是学习的本质。他强调学生学习支持的主要活动中，需要有导学、指导、辅导和咨询等环节，建立学习中心[4]。
尼翁德（Andrew Chola Nyondo，2002）将学生支持服务系统分为3个子系统，即管理、教学、社会子系统。他指出，只有这3个子系统都能有效运作，整个学生支持服务系统才是有效的[5]。
1.2 国内关于学习支持服务的定义
丁兴富是我国最早关注国外学习支持服务研究的学者。1997年，他在博士论文《中澳远程高等教育系统的比较研究》中就对学习支持服务做了论述。他指出人际交互和基于技术媒体的双向通信交流是学习支持服务的核心成分，此外，他对学习支持服务的主要类型及其功能、模式和特征等也做了详细、深入地论述[1]。
在我国，一般把学习支持服务划分为学术性学习支持服务和非学术性学习支持服务。学术性学习支持服务主要是指对学习者在学习过程中遇到的课程认知方面的问题提供的帮助和支持，非学术性学习支持服务则主要是指对学习者在学习过程中遇到的课程认知方面以外的问题所提供的帮助和支持。
从学生工作角度，学习支持服务包括学术性和非学术性支持服务，更多侧重于非学术性支持服务。远程开放教育学生工作不同于普通高校，开放教育学生工作有其特殊性，特别是广播电视大学向开放大学的转型过程中，学生工作理念发生变化，从学生管理到学生服务；工作内容增加，包括入学指导、学生评优、学生活动、学生社团、学生咨询和投诉，学生心理健康和职业规划等方面，学生工作内涵进一步扩大，与学习支持服务的理念和功能最为相近，成为学习支持服务的有力支撑。
2 学生工作视角下构建学习支持服务模式的重要意义
学习支持服务作为现代远程教育理论中一个基础和核心的问题，完善的学习支持服务是学习者成功学习的保障。学习支持服务消除了远程教育距离的障碍，弥补了远程教育“师生准分离状态”的缺憾，真正搭建起成千上万学生与学校、教师之间的桥梁，提高了学生的学习效率，保证了远程教育的质量。在开放大学背景下，从学生工作视角构建学习支持服务模式有其独特意义。
2.1 适应广播电视大学转型为开放大学，学生学习支持服务新特点和新要求
当前，正是广播电视大学实现向开放大学转型的重要关键时期，开放教育的办学目标和任务发生变化，学习支持服务对象日益广泛化，要求教学内容不断丰富，技术手段不断更新及服务到位等新特点，需要学习者适应新的变化，这对学习支持服务工作提出要求，远程开放教育的办学宗旨是以学生为本，这要求我们高度关注学生，了解学生需求，形成开放大学特有的学习支持服务模式。 2.2 从学生工作视角研究学习支持服务的新模式
开放教育自试点启动以来，学生工作范畴的大部分工作都是以学习支持服务的名义进行，二者有许多相同之处，开放教育学生工作主要是指非学术性学习支持服务，侧重于情感关怀和组织学习等方面为学生提供支持，增强学校对学生的凝聚力、号召力、影响力，调动学生的学习积极性，增强学生的归属感、集体感，使得学生获得情感支持，成为开放大学强化学生管理的有效方式和校园文化的重要内容。因此，从学生工作视角探索学习支持服务的新模式，符合完善开放教育学生支持服务体系的需要。
2.3 探索新模式下导学教师、学习小组和学生社团的新职能
以满足学生个性化需要的为目标，探索学生工作的新模式，体现以“一切以学生为中心”的思想，提出导学教师与学生之间有效的交互性策略，充分发挥学习小组的合作性学习优势，消除学生的孤单感，突出对学生的情感关怀。在新模式下，根据学生需求，对导学教师、学习小组和学生社团赋予新的职能，为学生提供灵活、个性化的服务内容，促进学生终身学习和全面发展。
3 学生工作视角下学习支持服务模式建构的原则
现代远程开放教育具有开放性、服务性和主体性特征，学习支持服务是提高教学质量的关键，学生工作视角下学习支持服务模式构建必须遵循一定的原则。
3.1 主体性原则
学习支持服务主要目的是服务于学生的个别化自主学习。学生是现代远程开放教育的主体，而教师则只是充当组织者、指导者、帮助者的角色。由于开放教育学生来源多样化，学生的学习基础、学习条件与学习目标等方面存在差异，也必然要求我们针对学生群体的特点，分析学生本身的学习需求和问题，提供具有个性化和个别化的服务，重塑学习信心，激发学习动机。开放教育立足于为学生提供适应其需求的、有效的支持服务，切实完成指导、帮助和促进学生自主学习的使命，建立高度的责任心和服务心，为学生顺利实现学习目标提供有力的支持和帮助。
3.2 系统性原则
远程开放教育离不开教学资源和学习支持服务，学习支持服务是系统性的服务体系。学习支持服务模式建设涉及教务教学，技术支持和资源建设等方面内容，需要制定学习支持服务的规范化流程和管理制度，特别是在开放大学建设过程中，增强服务意识，更新服务理念，建立长效机制，包括技术、人员和资源这几个要素组成的全方位体系建设。学习支持服务的主体、载体、内容和技术构成了远程学习支持服务体系的框架，从这个意义上讲，学生工作与招生、教务教学等各项支持服务是相互支撑，这些构成要素按照一定的组织原则和运行机制，才能形成了完整的远程学习支持服务。
3.3 交互性原则
根据互动和交际理论，学习支持服务的核心是教与学的人际互动。包括学生与教师，学生与教材，学生与学生之间的交互，由于远程教育以学生自学为主，教师更多提供咨询帮助，无论是在网上的教学回帖，还是小组学习活动的答疑解惑，交互性的学习活动消除了时空分隔带来的距离感和孤独感，通过网上学习平台、E-mail、电子留言板等方式实现师生间的非实时交互；通过面授答疑、电话、BBS、课程实时讨论区、QQ群等实时交互方式，有效地满足学生多样化需求。
3.4 服务性原则
教育的本质是服务。远程教育具有教与学分离、以学生自学的本质属性，决定远程教育学习支持服务的必须以“学生为中心”的服务性理念，远程教育教的过程就是为学生提供服务的过程。特别是随着信息技术发展，教育市场竞争激烈，提供优质的服务成为关键。这就要求学校必须服务到位，使得信息资源获取的更加便捷，实现学习一站式服务模式，服务范围扩大，涵盖从报名咨询、入学指导、课程教学、考试咨询到毕业环节等全方位的服务过程，真正体现终身学习服务的理念。
4 学生工作视角下远程教育学习支持服务的模式
远程开放教育学生工作始终以服务学生为宗旨，除了提供学术性支持服务外，侧重于非学术性支持服务，围绕学生提供优质的学习支持服务，主要有以下几个方面：
4.1 导学教师队伍
师资是远程教育学习支持服务重要的人力资源。对学习者的学习支持服务离不开一支有较高素质和熟练掌握现代教育技术的教师队伍。学习支持最主要的活动是导学，学生工作队伍主要是以提供导学、助学和促学为责任的导学教师队伍为主体。以天津电大为例，2013年组建起覆盖系统分校专兼职导学教师工作队伍，由学生处负责导学教师的管理，上岗培训和评优考核工作；为保证服务的质量和效果，开展导学教师工作研讨和征文活动，使他们能够为参加现代远程开放学习的学生提供更加合理、有效的学习支持服务，做到集中辅导有安排、小组学习有跟踪、个别化自主学习有指导。通过评优表彰等手段，激励导学教师开展支持服务活动的能动性和创造性，进一步肯定导学教师工作的重要性，建立激励机制，从而提高学习支持服务的质量。
4.2 学生网络服务平台
远程开放教育学生工作必须占据网络阵地，学校做好学生工作网站和其他公共服务平台的建设，搭建学生工作交流平台。学生工作网站设计多个模块，专人负责管理，实现分校，学生和管理者的多用户操作，建立学生网上咨询、投诉和信息反馈渠道。借助网络平台，实现学生工作的师生互动。进一步搭建学生组成互助学习的网络社区，开展各类具有远程教育特点的学生活动，丰富网上学生活动。特别是官方微博和微信平台的普及，学生能及时查看信息，关注学校动态和考试上课信息。
4.3 学习小组
学习小组活动是远程教育学习支持服务体系中加强人际交流的另一种有效形式。推动学习小组建设，深入探索远程教育的协作学习，是开放教育学习支持服务的特色，有利于保证学习效果，提高学习质量。学习小组作为远程教育协作化学习的重要形式，充分发挥、总结学习小组在远程教育中的作用，进一步探索学习小组建设、管理和活动的方式和特色，推广建立QQ群、BBS论坛等多种信息沟通方式，及时交流学习信息，组织开展评选优秀学习小组，增强学习信心，减少学习过程中的孤独感，提高学生的认同感和归属感、从而降低辍学率。
4.4 学生奖助激励机制
远程开放教育学生工作，借鉴普通高校的奖助评优机制，设置奖学金和优秀毕业生评选工作，自开展以来，评选出众多社会各界人才成为远程开放教育的优秀毕业生，他们模范践行终身学习的理念。优秀毕业生是学校人才培养质量的重要体现，以优秀毕业生评选表彰活动为依托，主动适应学生的学习和发展需求变化，逐步形成学生工作新模式、新机制，为社会培养更多更好的人才。奖学金和优秀毕业生评选工作实现评选流程化管理，树立学生典型，采用多种方式宣传，树立学校品牌。
4.5 学生社团和校园文化建设
远程开放教育学生工作离不开学生活动和校园文化建设，由兴趣爱好组成的学生社团和学生会等自发成立的组织，成为学生活动的骨干力量，通过组织学生开展各种比赛、参与学校重要活动，发挥学生自主性，为学生提供学习之外的情感支持，营造和谐校园文化生活。天津电大在8家试点单位学生会组织基础上，重点推进在分校实现学生会组织全覆盖，组织选举学生会主席，定期开展活动，学生工作处与市校团委、校友会紧密合作，深入挖掘系统分校的特色活动，指导分校开展学生活动，评选表彰优秀学生会组织和学生会干部，在时空分离的远程教育环境中，进一步拓展现实开放教育学生活动。
5 结论
开放大学背景下，远程开放教育学生工作任重道远，多元、人性化的学习体验和持续性的学习支持服务贯彻于整个学习过程，学生工作无论在虚拟的网络空间还是现实活动中，都发挥着不可替代的作用，给学生提供情感支持和人文关怀。
