0 引言
随着我国航空运输市场的快速发展，随之而来的服务质量问题也频频发生，尤其是不正常航班服务问题更加突出。和其他交通运输方式相比，民航旅客更注重服务，对民航的服务质量有更高的要求。不正常航班在对机场及航空公司带来影响的同时，不正常航班服务质量也是旅客最为关心的问题。近年来，对航班延误等不正常航班问题采取了一定措施并取得相应成效，但和旅客需求之间仍存在一定差距。研究不正常航班旅客的心理需求是满足旅客需求、为旅客提供优质服务的前提。
1 掌握旅客心理特点的必要性
通常人们的行为是受思想支配的，不正常航班发生后旅客的各种行为也是心理作用的结果。要想提高服务质量，妥善处理不正常航班带来的问题，有必要研究和把握旅客的心理特点。依据旅客的心理特征进而采取有效的、有针对性的对策，避免冲突和矛盾的产生。此外，由于个体的差异性，不同旅客心理特点及心理需求也存在一定的差异性，只有掌握不同旅客的心理特点及需求，对症下药，才能保证整体服务质量的提高。
2 不正常航班旅客常见心理特征
不正常航班发生时，多数旅客会产生焦虑担心、愤怒抱怨、怀疑、寻求补偿、服务被重视等心理。
①焦虑。航班延误、取消等不正常情况出现，旅客会出现焦虑情绪，坐立不安、频频询原因、起飞时间。旅客出行都有一定的目的性，航班一旦不能成行，会担心行程被耽误、后续航班衔接不上、计划被打乱等一系列问题。②抱怨。遇到不正常航班的旅客本来就有一定的怨气，加上长时间的等待、服务不周、信息发布不及时、对原因解释不满等问题，加剧了旅客的愤怒和抱怨，甚至部分旅客会有过激的行为，例如破坏机场、聚众滋事、妨碍机场正常秩序等。③怀疑。有些旅客不相信发布的信息及对不正常航班原因的解释说明，怀疑航空公司和机场为了逃避责任故意欺骗旅客等。有这种情绪的旅客会产生对抗行为，例如罢机、闹事、要求赔偿等。④求补偿。不正常航班发生后，为了使自己的损失降到最低，旅客往往会索求补偿，例如经济损失、精神损失等。有些旅客不管有没有达到补偿的条件就要求对其进行补偿或赔偿，并且对补偿标准的要求都比较高。⑤被重视。旅客对服务的需求在不正常航班出现时更为迫切，因此希望能够被重视，所提要求能够及时满足。
3 不正常航班服务对策
不同旅客的心理特点决定了不正常航班服务工作的复杂性和艰巨性，只有针对旅客的心理特征，采取相应强有力的措施，才能做好服务工作，提升服务质量。
①服务要及时到位。不正常航班给旅客带来焦虑、抱怨、担心等一系列的心理情绪，这些都是不可避免的，因此最主要工作是采取有效的措施及时安抚旅客的不良情绪，例如及时通报信息，满足旅客的知情权、及时安排食宿、及时改签航班、及时满足旅客需求等，只有服务做到及时到位，服务在旅客开口之前，才能缓解旅客的不良情绪和心理，避免一些不必要矛盾和冲突的发生。②讲究服务技巧。面对不正常航班的旅客，服务过程中更需要技巧和艺术。例如，通过换位思考，及时了解旅客需求，让旅客感受到自己被重视；找共同语言，拉近与旅客之间距离，便于进一步沟通和交流；微笑服务，化解旅客不良的情绪，解决冲突和矛盾；用心服务，端正态度，及时满足旅客需求。③加强对旅客信息的传递和沟通。导致航班不正常的因素很多，旅客在对相关原因的理解和认知上往往是片面的，例如对流量控制、空中交通管制等行业知识旅客存在一定的不足和空缺。对航空知识的空缺和不足往往是导致冲突和矛盾的关键，因此有必要通过各种手段和方法向旅客普及行业知识，有效的减少不必要的冲突和矛盾。例如在候机室、飞机上准备航空旅行手册供旅客翻阅；在广播中播放飞机延误等不正常航班的知识和相关规定，引起旅客的关注和重视。④隔离情绪“隐患”旅客。不正常航班涉及到的旅客非常多，一些本来不愿意“闹事”的旅客因受到其他旅客的情绪感染影响，也加入到滋事的队伍中来，导致群体效应，群体会造成更大的影响，处理难度也更大。因此，及时隔离不良情绪隐患，随时观察旅客动态，及时发现情绪不稳定的旅客，要做到主动出击、平稳其情绪、友好沟通。在遇到个别旅客有过激行为时，也应该同其他旅客隔离处理，如带到人少的地方、让旅客冷静、冷却情绪等。⑤提前预防，避免冲突。不正常航班出现时，旅客情绪爆发、行为过激、不合理的要求等一系列问题就会出现，因此，要积极主动出击，及时给旅客打好“预防针”，告知旅客哪些可以做，哪些不能做；哪些要求是不合理的；哪些行为是违法的，会造成什么样的后果等，尽量引导旅客，避免冲突，使工作更加积极、主动和有效。⑥明确补偿。关于不正常航班旅客的补偿，2004年民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》对航班延误的认定、补偿原则、补偿方式等做出原则性的规定，由于没有对航班延误责任的认定和经济补偿的仲裁做出详细的规定，所以缺乏实际操作性，反而加剧了旅客冲突和矛盾的产生。因此，对不正常航班旅客的补偿，一定要有明确的责任认定和详细的补偿标准，这样才能避免不满足补偿要求的旅客闹事，以及“闹得大、赔偿多”现象的出现。
