品管圈（QCC） 是采取发动员工自愿主动组合的方法开展质量促进活动的一种质量管理方式[1]。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。 随着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望也越来越高[2]，门诊患者来自不同社会阶层，生活环境，文化素质也参差不齐，其接受能力有着较大差异；加之我科护理人员大多数是80后，接受能力较差，工作压力大，极易与患者发生纠纷。因此，让护理人员在轻松工作中提高护理质量和服务已成为护理工作的重要任务之一。我科自2013年9月开始通过QCC的模式，利用质量环（PDCA）循环手段改变了护理人员的工作态度，较好地转变了护理人员的服务理念，使患者满意度大大提高，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 家属、患者605例，其中患者男性265例、女性340例，年龄5～82岁，输液时间1～5d。及全科室护理人员9人为调查对象。
1.2方法
1.2.1 QCC模式、 PDCA循环方法
1.2.1.1选定主题 制定计划 现状调查：对2013年9～2014年10月的门诊患者及全科护理人员进行调查。存在的主要问题及原因有：①业务技术不过硬，服务态度差。②患者对治疗环境不满意。③护士自身方面存在：？?K心理承受差；？?L理论知识缺乏；？?M技术操作水平不高；？?N角色处在以自我为中心。目前制订对策：通过调查分析，针对以上问题及原因制订了改进措施；成立Qc小组，选拔在本科室护师2人及护士长为考核组长，本科室全体护士为小组成员；每月不定期对门诊患者或家属及本科室护士发放问卷调查表（问卷调查表由护理部设计），由患者或家属及护士对护士进行考核评分，问卷表有9项考核指标，各项考核指标按护理工作中的重要性标有不同分值，由考核组长发放并当场回收，然后算出本科室各个护士平均满意度及对单项考核指标的满意度（平均满意度=总体得分/调查入数×问卷总分×100%），放问卷共计605份，有效回收率100%。每月根据护士个人平均满意度进行评星（≥95%分者为星级护士），在此基础上找出科室存在的问题，制定整改措施，分析原因，提出方案，护理长进行督导、落实。
1.2.1.2落实计划 转变观念，实行人性化管理，树立人性化护理观念。重视人的内心世界，根据情感的倾向性特点去进行管理，激发护理人员的积极性，尊重护士，合理要求对待护理人员。；强化服务意识，加强岗位练兵。按照预定计划安排小组成员分工实施。召开护士会，教育全体护士增强责任心，自觉执行各项规章制度，做到不厌其烦，以 "八声服务"、"三前服务"、"四轻服务"、"十心服务 "为护理宗旨。
1.2.1.3检查 首先Qc小组自查，发现问题及时解决。Qc小组成员直接参与计划措施实施，每周五小组集体活动1次，向患者发放问卷调查表，回收后计算机记录调查数据，全面了解患者及家属及护理人员对护理工作的反映，发现问题及时解决。护士长进行督导，最后进行综合评估。
1.2.1.4巩固 把各项措施落实到工作流程中，由护士长上报护理部，将每一调查项目的单项满意度及综合满意度得分分别进行排序，指定奖惩措施，科室登记个人质控档案。QC小组成员总结实施PDCA循环管理的经验，使质量管理工作更加正规化、制度化，人性化，以便更好地进入下一轮PDCA循环。
2结果
护理人员业务水平及工作积极性明显提高，护士满意度及患者单行满意度提高见表1。
3讨论
医院护理人员是直接服务于患者的，她们的一言一行代表着医院，是医院的代言人，门诊输液室是医院的一个综合性的重要的窗口。在进行护理管理时提高护理人员的自身觉悟是非常重要的。护理管理在制定和实施计划、决策和激励等制度的同时要注意：树立人性化护理观念；制定人性化护理规范；加强人性化护理培训；落实人性化护理临床应用。工作要充分考虑护理人员的家庭情况和自身能力，保证护理人员的休息，工作中要向护理人员征求建议，鼓励他们提出合理化的建议，关键要予以重视。
